D2C（※1）支援事業を提供する株式会社SUPER STUDIO（所在地：東京都目黒区、代表者：代表取締役 CEO 林 紘祐、以下：SUPER STUDIO）は、EC/D2Cブランドの顧客対応をチャットで自動化する「talkmation」（トークメーション）の提供を開始します。EC化の促進により需要が高まるカスタマーサポート（以下：CS）の業務効率化に寄与するツールとして、本日6月24日（木）よりecforce導入企業および他のシステムを利用しているメーカーがご利用可能です。

talkmation開発の背景：CS運用を改善したLTV向上が急務

　国内EC市場は拡大を続けており、たくさんの新興ブランドが生まれています。サプライチェーンすべての工程を自社でコントロールしなくてはならないD2C運営においては、ブランド作りのために多くのリソースが必要になり、CS運用は改善が後回しになってしまうケースが多くあります。しかしCS対応はD2C事業の成功を左右するLTV（※2）に大きく影響しており、この改善を怠るとD2C事業を成功に導くことは難しいのが現実です。実際にこれら改善を実現できずに電話応対率が下がってしまい、消費者が公的機関に報告し事業撤退せざるを得ない状況になったメーカーも少なくありません。

talkmationについて

　talkmationはコールセンターでの対応をチャット化できるツールです。ノーコードでシナリオ設計が可能なため、細かな開発要件を詰めることなくデータを見ながら直感操作でシナリオの改善ができます。ecforceの購入情報とデータ連携されているため、解約やプラン変更などの基本的なお問い合わせ、また解約申し込みのあった消費者にダウンセル（※3）やキャンペーンの案内などもチャット内で完結。また、チャット内で回答された情報はすべてecforceの購入情報にシームレスに紐付けられるため、その後の顧客対応で再度購入者情報や問い合わせ内容を確認する手間を省けます。ecforce導入企業のほか、その他のシステムを利用中のメーカー、またBtoBサービスのWebページでも利用できます。

導入メリット/活用例

• シナリオの分岐点ごとの効果をダッシュボードでリアルタイムに確認可能

• シナリオの改善が必要なポイントをダッシュボードでランキング表示

• 特定の選択肢が選択されたらメールで担当者に通知可能なため、特定の課題を持った顧客へ別途CRM施策を検討できる

• 回答内容をCSVで出力可能なため、より精度の高い分析も実施可能

• 電話が苦手な若年層の活用を見込めるため、取りこぼしなく顧客の対応ができる（※4）

美容ブランドでの活用事例と効果（※5）

自動解約抑制率　19.6％
解約希望理由に応じてシナリオ分岐を設定、商品に関する再啓蒙を図るコンテンツを提供することで、電話対応せずにチャットボット内で解約抑制に成功。解約希望の顧客に対し、「解約」「継続」の2択以外選択肢を提示したことで解約抑制を実現。

CSコスト 80％削減
電話での対応が必要なケースのみ最終シナリオで電話を案内。その他の問い合わせを自動チャットで完結するハイブリッド運用を実施。

SUPER STUDIOでは、今後もメーカーの担当者の方々の業務効率化やECにおける消費者の方々の顧客体験を向上するためのプロダクト作りを強化してまいります。

※1 D2C（Direct to Consumer)は、自社で企画及び製造した商品を自社ECサイトで販売から管理まで行う販売モデルのこと。従来は販売代理店や大手小売経由で販売をするのが一般的でしたが、SNSやWebメディアの広告で消費者個人へダイレクトにリーチできるようになり、発展しました。

※2　LTVとは「Life Time Value」の略称で、日本語では「顧客生涯価値」と呼ばれています。特定の顧客が、取引を開始してから終了するまでの期間に、自社に対してどれだけ利益をもたらしたか収益の総額を算出するための指標です。

※3 定期プランの継続顧客向けに、割引インセンティブを提案し長期継続を促す施策のこと

※4　セゾン自動車火災保険株式会社の2020年の調査によると、メッセージアプリの普及により、全体の約4割が電話でのコミュニケーションに苦手意識を持っているという結果が発表されています。中でも男女ともに20代の6割が電話ではなくチャットで連絡や手続きができる風潮を促進してほしいと回答しています。
参考：
「電話に苦手意識を感じる」人が約4割！現代のコミュニケーション手段をセゾン自動車火災保険が調査！
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000020.000033692.html

※5 βサービスで行ったテスト実績です